بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

دسته: مدیریت

فرمت فایل: pdf

حجم فایل: 383 کیلوبایت

تعداد صفحات فایل: 178

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند ( Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند ( Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 2

1-2 مساله اصلی تحقیق 3

1-3 تشریح و بیان موضوع 4

1-4 ضرورت انجام تحقیق 4

1-5 مدل تحقیق5

1-6 فرضیات تحقیق 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق 6

1-8 قلمرو انجام تحقیق 6

1-9 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق 7

1-10 محدودیتهای تحقیق 8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 12

2-3 تعاریف CRM 13

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-2 اصول CRM 17

2-3-3 مولفه های CRM 17

2-3-3-1 مشتری 18

2-3-3-2 روابط 18

2-3-3-3 مدیریت 18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری 19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM 23

2-3-6-1 کشف دانستنی های 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری 25

2-3-6-3 برنامه ریزی بازار 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس 25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM 26

2-3-8 گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی 33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی 33

2-3-9-4 مدیریت بخش بندی و تفکیک 33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34

2-3-9-6 کارکنان 35

2-3-10 فن آوری CRM 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول 41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور 42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42

2-3-14 CRM عملیاتی 43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی 43

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی 44

2-3-14-3 شاخه های CRM عملیاتی 44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش 44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان 45

2-3-15 CRM تحلیلی 46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48

2-3-16 CRM مشارکتی 48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52

2-3-17 CRM دربانکداری 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی 54

2-5 ارزش مشتری 54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی 55

2-5-2 نظام ارزشی 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56

2-5-5-1 مشتریان فعال 57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57

2-5-5-4 مشتریان حدسی 57

2-5-5-5 دیگران 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58

2-6 مشتری وفادار 62

2-6-1 قانون پاره تو یا خانون 20-80 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63

2-6-4 سطوح وفاداری 63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65

2-6-7 وفاداری ابزاری 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی 65

2-6-8-1 تغییر رفتاری 66

2-6-8-2 رفتار نامنظم 66

2-6-8-3 رفتار چند گانه 66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66

2-6-10 اندازه گیری وفاداری مشتری 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74

2-6-14انواع وفاداری 78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81

2-7 تعریف خدمات 81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82

2-7-3 ویژگی های خدمات 83

2-7-4 تعریف کیفیت 84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 86

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند 89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک 94

2-8 روش های سنجش 96

2-8-1 SERVQUAL 98

2-8-2 SERVPERF 100

2-8-3 SERIMPERF 101

2-8-4شاخص های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری 103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105

2-9-2 تعریف بیانیه ماموریت 106

2-9-3 بیانیه ماموریت بانک صادرات 107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه ماموریت 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه های استراتژیک 111

2-9-5 برنامه های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری 116

2-9-7 بررسی برنامه های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق 119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه 127

3-2 روش تحقیق 127

3-3 جامعه آماری 129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه گیری 131

3-7 روایی و پایایی…134

3-7-1 روایی…134

3-7-2 پایایی…134

3-8 فنون آماری مورد استفاده…136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی 140

4-4-1 آمار توصیفی 140

4-4-2 آمار استنباطی 144

4-5 آزمون فرضیه ها 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه 152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول…153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم…153

5-4 پیشنهادات کاربری 153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155

منابع و ماخذ …159

پیوست… 162

فهرست اشکال

عنوان صفحه

2-1 مولفه های CRM 17

2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 27

2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری 32

2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان 35

2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه 35

2-6 CRM مشارکتی 51

2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 56

2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان 58

2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد 59

2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی 60

2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته بندی مشتری 61

2-12 هرم وفاداری 64

2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه گیری میزان وفاداری مشتری 77

2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی 97

2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL 99

فهرست جداول

عنوان صفحه

2-1 رابطه مشتری 67

2-2 سلولهای عادات خریداری 68

2-3 ماتریس انواع وفاداری 79

2-4 انواع مشتری وفادار 80

2-5 انواع کیفیت 85

2-6 خلاصه ویژگی های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد 90

2-7 مقیاس مجدد SERVPERF 101

2-8 مقیاس مجدد 102

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت 24

2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده با انواع مشتری 69

2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری 72

2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 73

2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک 75

2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک 76

2-7 مفهوم نظریه فاصله 88

2-8 مدل مفهومی کیفیت 95

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 2

1-2 مساله اصلی تحقیق 3

1-3 تشریح و بیان موضوع 4

1-4 ضرورت انجام تحقیق 4

1-5 مدل تحقیق5

1-6 فرضیات تحقیق 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق 6

1-8 قلمرو انجام تحقیق 6

1-9 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق 7

1-10 محدودیتهای تحقیق 8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 12

2-3 تعاریف CRM 13

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-2 اصول CRM 17

2-3-3 مولفه های CRM 17

2-3-3-1 مشتری 18

2-3-3-2 روابط 18

2-3-3-3 مدیریت 18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری 19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM 23

2-3-6-1 کشف دانستنی های 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری 25

2-3-6-3 برنامه ریزی بازار 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس 25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM 26

2-3-8 گام های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی 33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی 33

2-3-9-4 مدیریت بخش بندی و تفکیک 33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34

2-3-9-6 کارکنان 35

2-3-10 فن آوری CRM 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول 41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور 42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42

2-3-14 CRM عملیاتی 43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی 43

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی 44

2-3-14-3 شاخه های CRM عملیاتی 44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش 44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان 45

2-3-15 CRM تحلیلی 46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48

2-3-16 CRM مشارکتی 48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52

2-3-17 CRM دربانکداری 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی 54

2-5 ارزش مشتری 54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی 55

2-5-2 نظام ارزشی 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56

2-5-5-1 مشتریان فعال 57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57

2-5-5-4 مشتریان حدسی 57

2-5-5-5 دیگران 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58

2-6 مشتری وفادار 62

2-6-1 قانون پاره تو یا خانون 20-80 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63

2-6-4 سطوح وفاداری 63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65

2-6-7 وفاداری ابزاری 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی 65

2-6-8-1 تغییر رفتاری 66

2-6-8-2 رفتار نامنظم 66

2-6-8-3 رفتار چند گانه 66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66

2-6-10 اندازه گیری وفاداری مشتری 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74

2-6-14انواع وفاداری 78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81

2-7 تعریف خدمات 81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82

2-7-3 ویژگی های خدمات 83

2-7-4 تعریف کیفیت 84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 86

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند 89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک 94

2-8 روش های سنجش 96

2-8-1 SERVQUAL 98

2-8-2 SERVPERF 100

2-8-3 SERIMPERF 101

2-8-4شاخص های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری 103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105

2-9-2 تعریف بیانیه ماموریت 106

2-9-3 بیانیه ماموریت بانک صادرات 107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه ماموریت 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه های استراتژیک 111

2-9-5 برنامه های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری 116

2-9-7 بررسی برنامه های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق 119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه 127

3-2 روش تحقیق 127

3-3 جامعه آماری 129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه گیری 131

3-7 روایی و پایایی…134

3-7-1 روایی…134

3-7-2 پایایی…134

3-8 فنون آماری مورد استفاده…136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی 140

4-4-1 آمار توصیفی 140

4-4-2 آمار استنباطی 144

4-5 آزمون فرضیه ها 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه 152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول…153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم…153

5-4 پیشنهادات کاربری 153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155

منابع و ماخذ …159

پیوست… 162

فهرست اشکال

عنوان صفحه

2-1 مولفه های CRM 17

2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 27

2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری 32

2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان 35

2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه 35

2-6 CRM مشارکتی 51

2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 56

2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان 58

2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد 59

2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی 60

2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته بندی مشتری 61

2-12 هرم وفاداری 64

2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه گیری میزان وفاداری مشتری 77

2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی 97

2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL 99

فهرست جداول

عنوان صفحه

2-1 رابطه مشتری 67

2-2 سلولهای عادات خریداری 68

2-3 ماتریس انواع وفاداری 79

2-4 انواع مشتری وفادار 80

2-5 انواع کیفیت 85

2-6 خلاصه ویژگی های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد 90

2-7 مقیاس مجدد SERVPERF 101

2-8 مقیاس مجدد 102

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت 24

2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده با انواع مشتری 69

2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری 72

2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 73

2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک 75

2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک 76

2-7 مفهوم نظریه فاصله 88

2-8 مدل مفهومی کیفیت 95

عبارات کلیدی

  • بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
  • پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت
  • بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
  • بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

خرید فایل

ارسال شده در