پایان نامه بررسی عوامل موثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

دسته: پژوهش ها

فرمت فایل: doc

حجم فایل: 1629 کیلوبایت

تعداد صفحات فایل: 135

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

چکیده : در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمانها در گرو جلب رضایت مشتری و بکارگیری اصول مشتری مداری است. از این رو احترام به مشتری و شناختن نیازهای مشتریان و برطرف کردن آنها از جمله مواردی است که سازمانها باید مدنظر بگیرند. در این مقاله اهداف طرح تکریم به طور مختصر توضیح داده شده و تحقیق شده که اجرای طرح تکریم تا چه اندازه توانسته به اهدافی که مدنظر داشته در وزارت کار و امور اجتماعی برسد و مشتریان و کارکنان تا چه اندازه احساس رضایت می نمایند.

واژگان کلیدی: طرح تکریم، مشتری مداری، رضایتمندی مشتری، اصلاح و مهندسی مجدد، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی

مقدمه:

مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فنآوری، جهانی شدن و … مفاهیم جدیدی هستند که جهان امروزی را به شدت تحت تاثیر خود قرار داده اند و آن را از جهان پیشین متمایز کرده اند. بگونه ای که دیگر نمی توان با اندیشه های قدیمی در جهان جدید رقابت یا حتی زندگی کرد (هکسی و مجلف 1995 ص 1). در چنین شرایطی بیشتر سازمانها پی برده اند که اگر می خواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند. جلب رضایت مشتریان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاه های دولتی می شوند.

فهرست مطالب

عنوان … صفحه

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)

1-1مقدمه… 2

2-1بیان مساله پژوهش … 2

3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش … 4

4-1اهمیت وضرورت پژوهش … 5

5-1اهداف پژوهش … 8

6-1کاربردهای پژوهش … 8

7-1فرضیه های پژوهش … 9

8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه … 10

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح … 10

10-1روش انجام تحقیق … 10

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات … 11

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه … 11

13-1روش نمونه گیری … 11

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات … 11

15-1 محدودیت های پژوهش… 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تکریم … 14

2-2 اهداف تکریم … 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) … 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان … 15

5-2 تعریف رضایت مشتری … 15

6-2 مزایای رضایت مشتری … 16

7-2 تعریف مشتری مداری … 17

8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری … 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی … 18

10-2 مراحل مستند سازی … 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی … 22

12-2 پایگاه های اطلاع رسانی … 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی … 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی … 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد… 30

16-2 مفروضات باز مهندسی … 30

17-2 اصول باز مهندسی … 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار… 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی … 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی … 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم … 41

22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات … 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی … 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) 44

1- مطالعات نظری … 44

2- مطالعات تجربی … 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران … 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران … 50

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه … 57

2-3 روش وابزار پژوهش … 57

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه … 58

4-3 روش نمونه گیری … 60

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها … 60

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه … 65

7-3 روش گرد آوری داده ها … 68

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها … 69

9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی … 69

10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی … 70

11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی … 75

12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی … 76

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات در خصوص

پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع … 94

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی 98

فصل چهارم : یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین … 105

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان … 108

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب فرضیه ها … 112

4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)… 116

5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع ومتغیرهای وابسته از طریق

آزمون T (پرسشنامه مشتریان) … 122

6-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)… 123

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) بر حسب فرضیه ها … 124

8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) … 130

10-4 سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابسته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه کارکنان) … 137

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان) … 139

فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه… 142

2-5 نتیجه گیری … 142

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش … 148

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی … 149

5-5 خلاصه پژوهش … 150

فهرست منابع … 154

پیوستها

پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه

چکیده انگلیسی

فهرست جداول

عنوان … صفحه

4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) … 105

4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین) … 106

4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) … 106

4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین) … 107

4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تاهل (مراجعین) … 108

4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان) … 108

4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان) … 109

4-8 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان) … 110

4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان) … 110

4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تاهل (کارکنان)… 111

4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)… 112

4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع ) برحسب جلوگیری از اتلاف

وقت وترددهای اضافی … 113

4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب .. 113

4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب ایجاد منشور اخلاقی به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع … 114

4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جلوگیری ازسردرگمی

وصرف هزینه اضافی … 115

4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جلوگیری از حس

بد بینی درارباب رجوع… 115

4-17 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب متغیر مستقل

(طرح تکریم) … 116

4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان) … 117

4-19 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به

مراجعین (پرسشنامه مشتریان) … 118

4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرسشنامه

مشتریان) … 119

4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سردرگمی وصرف

هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) … 120

4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتریان) … 121

4-23 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع ومتغیرهای وابسته ازطریق

آزمون T (پرسشنامه مشتریان) … 122

4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)… 123

4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان) برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی… 124

4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب اصلاح ومهندسی مجدد در

روشهای انجام کار. … 125

4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب

رجوع … 126

4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان ) برحسب ایجاد منشور اخلاقی … 126

4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب نظرسنجی از مراجعان… 127

4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب تشویق کارکنان متعهد

وتنبیه کارکنان خطا کار … 128

4-31 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) بر حسب جلوگیری از سردرگمی و

صرف هزینه های اضافی … 128

4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در

ارباب رجوع. … 129

4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب

رجوع ) … 130

4-34 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان) … 130

4-35 – رابطه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای

انجام کار( پرسشنامه کارکنان) … 131

4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه کارکنان) … 132

4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان) … 133

4-38 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وجلوگیری وایجاد نظر سنجی از

مراجعان ( پرسشنامه کارکنان) … 133

4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد

با کارکنان خطاکار… 134

4-40 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه

اضافی (پرسشنامه کارکنان ) … 135

4-41 رابطه بین تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع (پرسشنامه کارکنان) … 136

4-42 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابسته از طریق

آزمون T (کارکنان) … 137

4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان)… 139

فهرست اشکال

عنوان … صفحه

2-1 انواع دسته بندی مشتریان … 15

2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت … 45

2-3 سه جهت گیری استراتژیک … 46

2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری … 55

3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی … 73

عبارات کلیدی

  • پایان نامه بررسی عوامل موثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
  • پایان نامه بررسی عوامل موثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
  • بررسی عوامل موثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
  • تحقیق بررسی عوامل موثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
  • پروژه بررسی عوامل موثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
  • دانلود

خرید فایل

ارسال شده در